MINOR PROTECTION · 未成年人保护中心
未成年人退款申请通道
我们尊重未成年人权益保护相关法规,建立专门的申请通道。监护人提交完整材料后,我们将依事实核实并依规处理。具体退款金额、方式与时效以最终核实情况为准。
我们的承诺 COMMITMENT
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监护人提交工单后,1 个工作日内电话回访,确认监护人身份与情况。
◆
审核结果将书面回复监护人;通过 / 部分通过 / 不通过均会说明理由,不通过情况可补充材料申诉。
◆
提交的身份证明、亲属关系等材料**仅用于本次申请核实**,审核完成后按隐私承诺销毁。
◆
退款审核完成后,我们不会对该账号进行二次营销或骚扰联系。
申请流程 PROCESS
- 01 提交工单在玩家服务页选择"未成年人退款"类别,留下监护人姓名 + 联系方式。
- 02 准备材料按本页清单准备身份证明、亲属关系证明、订单截图等。材料完整与否直接影响审核效率。
- 03 电话回访客服在 1 个工作日内电话回访,核实监护人身份与未成年人充值事实。
- 04 核实审核客服按订单、设备、登录时段、虚拟物品消费记录等综合核实,依规判定。
- 05 出具结果审核结果分四类:通过 / 部分通过 / 不通过 / 申诉中。结果会书面回复监护人,通过的部分按核实金额原渠道退回,到账时效以支付平台为准。
处理时效
通常 5-10 个工作日内出具审核结果(视材料完整度与案件复杂度,海外平台订单可能更长)
退款方式
审核通过的部分按核实金额原渠道退回 · 到账时效以支付平台(微信 / 支付宝 / 苹果 / Google / 华为 / 小米等)为准
需要准备的材料 MATERIALS
以下材料用于核实"是未成年人本人在监护人不知情下充值"。**材料完整与否直接影响审核结果**——缺项不代表拒绝,但会延长核实周期或需要补交。
- 监护人身份证(正反两面照片)父亲 或 母亲 任一即可 · 证件清晰可辨
- 未成年人身份证 / 户口本 / 出生证三选一 · 户口本同户页或出生证可代身份证
- 亲属关系证明户口本同户页 / 出生证 / 法院判决书 任一
- 充值订单截图游戏内"我的订单"或支付平台账单导出 · 含订单号 + 金额 + 时间
- 未成年人手持身份证照防冒名 · 面部 + 证件同框清晰
- 监护人手持身份证 + 退款申请书照申请书需写明充值情况和退款诉求 · 监护人签字
- 操作设备机型 + 系统版本如 iPhone 13 / iOS 17.2 · 用于核对充值设备
材料准备齐全 ?
在玩家服务页提交工单(类别选 未成年人退款),客服 1 个工作日内电话回访
我去提交工单 →
审核判定原则 REVIEW STANDARD
我们的审核不是"提交即退款",而是依据法规、平台规则与实际证据综合判定。常见情况说明:
① 完全核实未成年充值、且充值金额对应的虚拟物品 / 服务未使用 → 按核实金额可全部协商退款。
② 部分消费(已购买且使用了游戏内道具 / 已激活的服务等)→ 按未消费部分核算可退金额;已消费部分按平台规则与监护人协商。
③ 充值时段有成年人登录痕迹、行为模式不符合未成年人(如长期活跃高消费、跨平台一致行为)→ 客服会与监护人沟通,可能按比例协商或要求补充材料。
④ 材料无法证明是未成年人充值、或材料明显造假 → 不予退款;监护人可补充材料后重新申请,或通过法律途径维权。
⑤ 涉及苹果 App Store / Google Play / RuStore 等海外平台订单 → 需通过对应平台官方退款流程申请,我们配合提供游戏侧证明材料,最终退款由平台决定。
⑥ 涉及游戏内交易 / 礼物赠送 / 公会消费等无法追溯方 → 按平台规则处理,可能无法直接退款。
我们承诺:无论结果如何,客服都会书面回复监护人审核结论与理由,不通过的情况说明可补哪些材料 / 申诉途径。
① 完全核实未成年充值、且充值金额对应的虚拟物品 / 服务未使用 → 按核实金额可全部协商退款。
② 部分消费(已购买且使用了游戏内道具 / 已激活的服务等)→ 按未消费部分核算可退金额;已消费部分按平台规则与监护人协商。
③ 充值时段有成年人登录痕迹、行为模式不符合未成年人(如长期活跃高消费、跨平台一致行为)→ 客服会与监护人沟通,可能按比例协商或要求补充材料。
④ 材料无法证明是未成年人充值、或材料明显造假 → 不予退款;监护人可补充材料后重新申请,或通过法律途径维权。
⑤ 涉及苹果 App Store / Google Play / RuStore 等海外平台订单 → 需通过对应平台官方退款流程申请,我们配合提供游戏侧证明材料,最终退款由平台决定。
⑥ 涉及游戏内交易 / 礼物赠送 / 公会消费等无法追溯方 → 按平台规则处理,可能无法直接退款。
我们承诺:无论结果如何,客服都会书面回复监护人审核结论与理由,不通过的情况说明可补哪些材料 / 申诉途径。
法律依据 LEGAL BASIS
《中华人民共和国民法典》第十九条、第二十条:八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。
《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(2021):网络游戏企业应严格执行实名注册、限玩、限充、未成年人退款协商等规定。
《中国互联网协会未成年人网络游戏消费管理细则(征求意见稿)》:游戏企业与监护人在核实后协商退款。本规则未对退款金额比例作强制规定,以核实情况为准。
《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》(2021):网络游戏企业应严格执行实名注册、限玩、限充、未成年人退款协商等规定。
《中国互联网协会未成年人网络游戏消费管理细则(征求意见稿)》:游戏企业与监护人在核实后协商退款。本规则未对退款金额比例作强制规定,以核实情况为准。
隐私保护承诺 PRIVACY
本页收集的所有材料(身份证、户口本、订单截图等)仅用于本次退款的核实工作,不会:① 用于营销 / 数据分析;② 提供给任何第三方;③ 在审核完成后继续保留。审核完成后 30 天内,我们将销毁全部材料的原件和电子件,仅保留脱敏后的工单流水记录(订单号、审核结论)用于合规审计。
未成年退款 FAQ FAQ
- Q · 未成年人退款流程?提交工单"未成年人退款",附:监护人身份证、亲属关系证明、未成年人出生证、充值订单截图。客服优先处理,3 个工作日内完成。
专用联系 CONTACT
退款专用邮箱
minor-refund@volvapps.com
工作时段
工作日 9:00 - 21:00 · 节假日顺延
备注
紧急情况可在工单标注"加急"标签,或在企业微信群附工单号联系客服。专用邮箱仅处理未成年退款相关事宜。